金地（武汉）方森：诚信，就是负责任
2006-08-16 00:00:00   来源：

诚信不是说做企业在工程质量方面不出任何问题，不被客户投诉。实际上到现在没有一家能够杜绝渗漏和裂缝这两个指标问题。不被投诉基本上也是不可能的。我认为一个真正诚信的企业，不是说不出问题，我们看到很多的跨国大企业，包括肯德基，包括汽车制造商都出过问题，我认为诚信是表明了他们在出问题的时候一种积极主动的负责任的态度。我觉得我们金地也是有问题的，但是我们有一个持续改进的措施和客户导向的原则，我们是在发生措施错误的时候我们制定经验教训，及时的纠正，同时完善措施，这是我们一个积极主动的态度。

   我们认为作为品牌开发的企业，不能仅仅把符合国家的标准作为诚信的标准，而应该把符合客户的期望作为诚信的标准。有些客户的投诉，从某种角度来说，是苛刻的，即使产品完全符合国家法律法规的要求，但是客户还是不满意。他们对发展商有非常高的期望，他们觉得作为一个品牌开发商应该满足他们的需要和期望。客户相信你能够做得比国家法律法规规范运作更好，所以客户追捧你，因此我觉得作为开发商，尤其是品牌开发商，应该把满足客户的期望作为诚信的标准。

     诚信并不是不出问题，而是要积极的应对问题，以负责任的态度解决问题，还要怎么样做到符合客户的期望，而不仅仅是符合国家法律法规规范的要求。这就需要两个方面的保障。一个就是公司要有一个非常严格的考核制度，第二个就是要从流程上面，就从具体工作环节上进行控制，好的方面比如说我们武汉金地武汉分公司会进行社会调查，客户对你的满意度高，这才是真正的诚信。所以我们把每年调查的结果作为考核的指标，集团会拿总体客户的满意度考核我们的营销经理。同时我们拿满意度的指标确保一些特定的环节。工程总监要承担工程满意度和工程质量满意度的指标。我们财务如何承担现场收款的指标。我们在月度考核方面，我们还要从投诉，从整改的要求，处理及时性，一次性处理的关键度，从回访的满意度，从工程维修等各方面，严密考核。正是有这样一套完善的考核机制和升迁、薪酬挂钩，这才让我们更加关注我们的客户满意度。

我想没有一家开发商没有遇到因为模型上表达的东西和实际交房时有差异，客户提出要赔偿这样的事情。我们也是高度重视这方面事情的发生，我们目前在流程方面有八个步骤防止这样的问题发生。

第一我们客服在设计师设计之前，进行严格的培训，因为有一些设计师是挖过来的，都是让甲方满意，并不是让客户满意，所以我们要对他们培训，告诉他，我们遇到各式各样的问题，所以设计师要重视这方面的环节，我们会提供一个清单，让他们在这些点都密切的关注。

     第二，就是设计师在做完模型之后，自己要做检查。他要去现场查看那些重要的设施是否要表达到位。

第三就是我们的法律顾问还要对清单进行检查。

第四个是这些模型必须检查能否摆放到现场。设计师做模型这一块儿并不是很完美，表达的东西是确定不下来的，在模型上表达的材料和实际应用的材料是不一样的，还有一些公共的设施，比如说变电站这些可能影响到客户实际居住质量的问题，必须要标注清楚。这些设计师必须要对业务人员进行培训和交流。      

第五个我们根据这些情况，制定一些规划。

第六个策划师在定价的时候一定要去考察现场，他在现场看到每一套房子周边的情况，如果是发现这个房子可能受到一些影响，这些都在价格上必须降低。这是考察现场的最低要求，如果不能考察现场，就不能很好的定价。在做完定价之后，必须对整个的价格方案进行备注，这个备注就是提示消费者在买的时候，你要知道我们对不利于生活品质的因素我们都做了价格上的择让。

第七个环节就是销售员在销售过程当中，他必须根据策划师的定价来告诉客户有这些东西的存在，你认为接受你买了也不会感觉到有任何的偏差。在具体条件的情况之下，必须考察现场。

最后一个环节就是模型在拆毁的时候，我们必须拍照和存档，因为客户投诉的时候，他们说当时变电站模型上没有标，所以你唯一的标准就是模型，但是客户说模型上没有标，我当时记录的时候没有看见。这个时候没有关系，我们就有拍照的存档。我们拿照片到底有没有做到把变电箱明确的标注在上面。所以通过八个环节确保这些方面不发生任何的法律观点。这是我想和大家交流的，也就是说考核和对流程的保障是非常重要的。

    2005年我们还将继续贯彻诚信经营的理念，总结05年的经验，为武汉市房地产行业的诚信建设，可持续发展贡献我们的力量。 

金地集团武汉公司营销总监方森介绍经验