刘道明：将服务做到用户的心坎上
2019-09-19 09:24:07   来源：

导语
在消费升级时代，百姓的住所也在不断升级。如果说，之前我们追求“居者有其屋”，而今，更多希望“居者优其屋”。好区位、优配套等“硬件”固然必不可少，品质生活的重要“软件”——物业服务，被提到重要的位置。
 
董事长刘道明先生一直强调物业服务、服务用户的重要性。早在2013年，他就从“宠用户”的角度出发，阐述服务的精髓和初心，今天读来，仍令人动容。
 
我们企业发展的初衷，是想让更多用户和员工过上美好的生活。
 
过上美好的生活，我们不仅要打造物美价廉的产品，还要提供温馨周到的服务。其实，在1995年时，公司就提过“服务”的重要性，但在日常工作中并没有引起高度重视。
 
现在，到了我们真正需要重视物业服务的时候了。
 
“宠用户”是企业未来竞争力所在
 
人们来到城市是为了追寻美好生活，选择在城市居住，本质上也是为了生活的更好、更舒适、更便捷。物业服务，作为与用户生活息息相关的层面，各大开发企业都很重视。
 
比如，行业内值得我们学习的标杆——万科，就非常重视物业服务。万科最初起步时，就将物业服务纳入了发展战略体系，而且是作为最重要的战略在认真对待和执行。而万科现在觉得行业里面，龙湖给它的压力是最大的，因为龙湖的物业服务同样做得很出色。
 
在重庆，龙湖有一个“宠用户”的观念，它不仅仅是卖房子，还给用户提供一种生活方式，一种舒适的感觉，一种温馨的氛围。龙湖就这样把重庆的用户和市场给宠“坏”了，很多当地人觉得只有住龙湖的房子才有面子，对龙湖的认可度与忠诚度都很高。 
 
 
过去，我们只听说过宠小孩、宠爱人，没听说过宠用户。现在，我们也要倡导“宠用户”。美好一直以来是将物业服务当作一个口号，但没有从战略层面加以重视，导致我们现在和行业头部阵营的房企存在差距。
 
如何去宠用户？我想就是将服务做到用户的心坎上，想用户之所想，急用户之所急，不断提升用户的幸福感和安全感。
 
用心关怀用户的生活细节，这样的“宠用户”服务，它本身的价值将超越房产建筑实体，更能增强用户与企业之间的良性互动，我觉得这就是企业未来真正的竞争力所在。
 
重视物业服务，赢得用户口碑
 
请大家设身处地的想一想，我们每个人居住的房子，物业服务与园区环境是不是会直接影响居住的感受和品质？
 
如果我们的服务做得不好，让用户产生了怨气，并且一而再、再而三地没有解决问题的话，用户会将他在其它地方受的气也一并发泄在我们身上，那么对我们企业的满意度就会越来越低，越来越差。反过来，如果我们用心去关心用户，要做好，也不难。
 
人在基本的物质需求满足了以后，总会去追求更高级的精神享受。未来，人们会越来越讲究生活的品质感、自由度，服务行业将会越来越发达。所有住在房子里的人，都需要打理生活琐事、满足生活娱乐需求，物业服务将成为一种社会性需求。
 
这样的话，将来提供物业服务的，不一定会像现在一样，都是开发商在做，而应该形成像英国管家式的服务，为每个家庭配备一个管家，让用户在家就能享受到便捷服务。
 
但我们能不能像一个英式管家一样，全方位做到让用户满意，那就看我们是否从真正关心用户的角度出发了。
 
很多欧洲的酒店管理集团，能同时管理遍布全世界的上千家酒店，而且管理得非常好，这是他们的管理体系标准成就的。当我们的服务到了一定的层次，也就成了一个个家庭的管家，像家庭请的经纪人一样，帮助用户把家里方方面面都打理好。
 
 
所以说，精准、用心的物业服务，会让用户与企业之间的关系更加密切。我们现在从集团顶层层面，从日常管理层面，都要真正重视物业服务。
 
物业服务不仅仅是简单的“保安、保洁、维修”这些具体操作层面的事，更需要的是一种服务精神，一种实实在在做事情的态度，无论大事小事，只要是用户的事都将使命必达，在细小环节下功夫，才会赢得更多用户的口碑。
 

用心提供“不出门服务”
 
物业服务的第一步是保安、保洁、景观、维修等基础层面的工作；
 
第二步是完善配套，我们要制定相关配套设施指标，在小区里建立与用户生活息息相关的配套服务，满足老人、小孩、全职太太及全体用户的日常生活、运动健身、学习娱乐等需求；
 
第三步是要满足用户的社区文化需求。让有唱歌、跳舞、画画、写字、讲故事、游泳等需求的用户，不出门在小区内就能享受到相应的服务。当我们真正将“不出门服务”做好了，就是一件对社会、对家庭都非常有意义的事。
 
我们还可以在挖掘用户的兴趣爱好方面下功夫，尝试着培养一些“才艺”教练，让他们带领社区的相同爱好者，去教其他用户，这样良性循环下去，既能很好地发挥用户的个人才能，也能给有需求的用户提供帮助，这样大家都能过上美好生活。
 
服务不是一项简单、机械的工作，而是需要随时变换角色，从不同用户的角度出发，解决各自遇到的疑难杂事。
 
我们能做到的，就用心给用户提供服务；我们做不到的，就和专业的公司合作，为用户提供代理服务。对于好的服务想法，我们还可以先引进、吸收，逐渐形成我们自己的标准和品牌，再进行复制、扩大。
 
做物业服务，只要用心，普通人都能做好。特殊人群的帮扶需求、儿童快乐成长的环境、繁忙上班族的需要等等，都是物业服务需要考量的方面。
 
比如，对于很多用户家庭来讲，家中老人的退休生活，是他们关心和担心的事情，如果我们能让“老有所做、老有所乐”，就能获得老人和用户们的尊重与满意。
 
 
促社会，宠用户，助伙伴，帮同事，爱家人，将城乡建设成“长者的天堂，儿童的乐园，奋斗者的港湾”，是我们最终的目标！
 
身为物业人，用心服务的理念要铭刻进每一个人的内心。我相信，只要我们用心去做，从点滴着手，创造价值，分享成果，一定能让美好生活更有温度！